Jeg vil meget kort prøve at give nogle realistiske eksempler på nytænkning på området omkring oplevelsesøkonomi.
Det autentiske er in.
Det moderne menneske med en moderne erhvervskarriere, har behov for at søge tilbage til vores rødder. Man kan se det mange steder i vores hverdag. Eksempelvis kan man ikke åbne et Livsstilsmagasin, uden der er en boligreportage fra gamle dage, fra et autentisk sommerhus, eller en brostensbelagt gårdsplads på en lille landejendom ect. Samt er det også tankevækkende da Matador blev genudsendt for 4. eller 5. gang sad der knap 2 millioner danskere og så det sidste afsnit. Selvfølgelig er det handlingen der er interessant, men det der er mest attraktivt ved Matador, er vores fællesskab med serien. Den knytter gamle og unge, samt mange samfundslag, nogle syntes Mads Skjern er genial, andre syntes han er en kynisk psykopat. Men alt i alt, er det trangen til at vende tilbage til det autentiske der trækker allermest. Derfor syntes jeg man skulle gribe den bold der er kastet der, og bygge videre på det, ved at kombinere det autentiske, med eksempelvis turisme.
Landbrugets mange muligheder med oplevelsesøkonomi
Det andet eksempel er lidt efter det samme princip. Det gælder landbruget, der har en stor udgiftspost, til vedligeholdelse af deres bygninger, dette er især et problem for de gamle herregårde, hvor de er blevet pålagt fredninger i tidens løb. Der er det samme gældende, nemlig trangen til det autentiske, og den fredelige ferie. Desuden ville det også være attraktivt for udlændinge med denne ferieform.
Hvis man tager den berømte X teori, og bruger den gennem hele vores samfund, kan man finde mange muligheder, hvor der er et stort uopdyrket område, til glæde og gavn for alle. Jeg vil i den kommende tid skrive lidt mere uddybende omkring ovenstående.
God weekend & på gensyn
Jesper
fredag den 31. august 2007
onsdag den 29. august 2007
Oplevelsesøkonomi & serviceoplevelser i fremtidens repræsentation
Jeg er ikke fremtidsforsker af nogen art, men jeg har en mening om fremtiden og dens servicebegreb. I det følgende er jeg gået frem i tiden til år 2015, hvor jeg har skabt en fiktiv situation omkring et virksomhedsbesøg. Dette for at give et eksempel på, hvad jeg mener, der bør satses på indenfor serviceoplevelser i fremtiden i forbindelse med erhvervslivets repræsentation, og fysiske møde med kunden/ brugeren. Der er ingen tvivl om at den autentiske nærhed vil være et afgørende element i en kundes totaloplevelse af en virksomhed eller et brand.
Velkommen til en fiktiv historie i fremtidens repræentation.
Jakob Andreasen er ejer af Andreasens Bobslædefabrik i Norge.
Jakob er blevet tilbudt et opkøb fra en anden bobslædeproducent Scimmel Bob, og forhandlingerne skal foregå hos denne på deres hovedkontor lidt uden for Wien.
I det følgende vil klienten - Jakob Andreasen - fortælle, hvad han oplever i forbindelse med sit besøg hos Schimmel Bob International.
”Jeg bliver hentet af én af virksomhedens oplevelsesmedarbejdere i en miljørigtig Volvo, der er dekoreret af en lokal kunstner.
Det er meget almindeligt, at virksomheder tager hånd om deres forretnings-forbindelser lige fra ankomsten i lufthavnen. Grunden hertil er det kaos, der ofte opstår ved en taxiholdeplads i lufthavnen. Problemer her er med til at give forretningsforbindelserne et dårligt humør, der først skal gøres godt igen for at skabe den personlige relation og nærhed, der er gavnlig i en forretningssituation.
Jeg ankommer til hovedkontoret, der er et flot byggeri uden dog at være prangende. Jeg går igennem hoveddøren og kommer ind i firmaets reception, hvor der som hovedelement er en stor muret pejs for endevæggen. Her er en hyggelig atmosfære, dels på grund af pejsen, dels på grund af møblementet, der er flotte, gamle snedkermøbler af høj kvalitet.
Jeg bliver straks ved ankomsten modtaget af en ældre dame, Mani Ditzel, i receptionen. Mani er tidligere Lufthansa-stewardesse. Hun byder mig velkommen til virksomheden på en sød og levende måde. I sin velkomst fortæller hun også en lille historie om firmaet. Derefter giver hun mig et lille hæfte hvor alle servicemedarbejdere i firmaet er præsenteret. Hun fortæller, hvem der er mine kontaktpersoner i løbet af mit besøg, der varer de næste to dage.
Mani er min kontaktperson sammen med min chauffør, Drost. Han er en statelig, gråsprængt herre med en tidligere karriere i det østrigske forsvar. Mani og Drost har sammen med direktørens assistent før min ankomst gennemgået hele mit besøg og taget højde for alt, hvad der skal tages højde for.
Det faktum, at der er andre, der har arrangeret og tænkt hele mit besøg igennem, gør, at jeg får mere overskud til dét, jeg oprindeligt kom for - at gøre forretning. Derudover giver det mig også noget menneskeligt, ja nærmest noget familiært.
Jeg mødes med Scimmels direktør, og bliver ført ind i et fantastisk mødelokale. Her er der også en hyggelig atmosfære, som forstærkes af en duft af nyristet kaffe. På bordet er der sat en masse lækkerier frem, der er ikke noget, der mangler.
Alt er hjemmelavet, får jeg fortalt. Noget af det er endda lavet af personalet på et teambuildingkursus, de lige har været på.
En gruppe medarbejdere har været oppe ved ét af firmaets feriehuse i bjerglandet. Et gammelt træhus med en masse æbletræer på den tilhørende grund.
Det er en fast tradition i virksomheden, at når æblerne er modne, tager nogle medarbejdere af sted for at lave hjemmelavet æblemost.
På bordet står der flasker med billeder af en bred medarbejdergruppe fra dette års tur.
Der er både en rengøringsmedarbejder, en regnskabschef, en creative director fra udviklingsafdelingen, samt firmaets direktør og til sidst min chauffør, Drost.
De har brugt tre dage på at fremstille æble- og pæremost, og den sidste dag fik de besøg af deres kollegaer, der hjalp med at hælde på flasker og etikere. Dagen sluttede med hyggeligt samvær og gullasch.
Mødet er effektivt. Ikke mindst på grund af den balance og indre ro jeg føler efter at have været genstand for den omsorg, jeg allerede har fået fra Scimmels personale.
Herefter får vi frokost, som vi indtager i personalets kantine - hvis man ellers kan kalde det en kantine. Der står kokke og laver de mest fantastiske retter, desuden kan man på væggen læse om kantinens leverandører, som alle er små microproducenter og gårdbutikker.
I løbet af min dag på virksomheden bliver jeg hele tiden mødt af et smilende personale, der gør alt hvad de kan for at hjælpe mig. Der er en service og en gennemført helhed, hvor man kan fornemme, at det er gjort af hjertets godhed. Det er det også, men det er lige så meget gjort for at give gæsterne og kunderne noget ekstra med hjem. Det er en investering, der ikke kræver de store økonomiske ressourcer set i forhold til udbyttet.
Vores møde er nu slut, og jeg bliver mødt udenfor mødelokalet af Mani, der vil følge mig ud til mit hotel. Det vil sige, ikke et hotel i den gængse forstand.
Det ligger udenfor byen på den landejendom, hvor Scimmels direktør også bor. Jeg er i forvejen blevet spurgt, om jeg ønsker at bo i byen eller på landet, for Scimmel har også en ejendom på en af de gode adresser i centrum af Wien.
Mani følger mig ned til hovedindgangen, hvor Drost venter mig. Han har i løbet af dagen afleveret mine ting, så de er pakket ud og lagt på plads i skabe og skuffer. Mani, Drost og jeg kører ud til landstedet, hvor jeg bliver spurgt, om jeg har lyst til at spise med til aften.
Det viser sig, at der på landstedet foruden direktørparret og deres fire børn, også bor en bred vifte af Scimmels medarbejdere, det være sig indenfor økonomi, produktion eller marketing. Disse medarbejdere arbejder eksempelvis fem timer på virksomheden i deres egentlige profession. Resten af tiden er de på enten landstedet eller i virksomhedens ejendom i byen, hvor de fungerer som værter og storytellere for firmaets gæster.
Aftenen bliver brugt på at høre på alle de spændende mennesker, jeg spiser middag med. Det er ikke en ekstravagant middag, den er lavet af direktørens svigermor, der bor i portnerboligen. Det er god, solid husmandskost, der er lavet med følelse, som kun en rigtig husmor kan gøre det.
Det er rart med et måltid, hvor man kan tillade sig at være afslappet, i stedet for at sidde på Michelins stjernerestauranter, når man er ude med forretnings-forbindelser.
Efter en god nats søvn får jeg min morgenbakke med norske aviser, og derefter bliver jeg hentet af Drost, der kører mig ind til dagens møder.
Om aftenen er jeg blevet inviteret til at spise hos min værtinde, Mani, der bor i nærheden af Scimmels Bob National.
Jeg kører sammen med hende og Drost, der også spiser med, hjem til Manis hjem, hvor hendes mand har gjort klar til vores ankomst. Han er lokal håndværksmester med en lille forretning med fire ansatte.
Middagen bliver spist i hyggeligt selskab, der foruden førnævnte også består af Manis to børnebørn, der er på ferie hos deres bedsteforældre.
Jeg har nu også oplevet, hvordan hverdagen i et østrigsk hjem forløber, og for mig er det meget mere givende end at sidde i en hotelrestaurant, jeg ikke har relationer til.
Efter dagens møder er mit ophold hos Scimmel slut for denne gang.
Da jeg tager af sted, bliver jeg kørt til lufthavnen af Drost og Mani, der ønsker mig god rejse og på gensyn. Det er som om, de er blevet mine venner, selvom jeg kun har kendt dem i tre dage.
Da jeg går ind i lufthavnen, ser jeg, at Mani og Drost vinker til mig, hvorefter de byder en ny gæst til Scimmel velkommen, der netop er landet med det fly, jeg skal med hjem.
Historien fortsætter med, at Mani og Drost tager sig af deres nye gæst, der nu har al deres opmærksomhed. De kan give den opmærksomhed, fordi de er professionelle mennesker. De skal ikke bare være søde og smilende, mens de er "i stand til at jonglere med flere bolde", som man sagde i fortidens jobannoncer.
De skal gøre en forskel, og det gør de kun, fordi de er blevet instrueret i, hvordan man gør det, og fordi de har lært, hvor vigtigt det indtryk, de efterlader hos en gæst, er for hele firmaets succes.
Det kan direktøren hos Scimmel godt se. Mani og Drost er lønningsmæssigt på niveau med firmaets regnskabschef, for direktøren har erkendt, at deres funktion er mindst lige så vigtig som regnskabschefens.”
Velkommen til en fiktiv historie i fremtidens repræentation.
Jakob Andreasen er ejer af Andreasens Bobslædefabrik i Norge.
Jakob er blevet tilbudt et opkøb fra en anden bobslædeproducent Scimmel Bob, og forhandlingerne skal foregå hos denne på deres hovedkontor lidt uden for Wien.
I det følgende vil klienten - Jakob Andreasen - fortælle, hvad han oplever i forbindelse med sit besøg hos Schimmel Bob International.
”Jeg bliver hentet af én af virksomhedens oplevelsesmedarbejdere i en miljørigtig Volvo, der er dekoreret af en lokal kunstner.
Det er meget almindeligt, at virksomheder tager hånd om deres forretnings-forbindelser lige fra ankomsten i lufthavnen. Grunden hertil er det kaos, der ofte opstår ved en taxiholdeplads i lufthavnen. Problemer her er med til at give forretningsforbindelserne et dårligt humør, der først skal gøres godt igen for at skabe den personlige relation og nærhed, der er gavnlig i en forretningssituation.
Jeg ankommer til hovedkontoret, der er et flot byggeri uden dog at være prangende. Jeg går igennem hoveddøren og kommer ind i firmaets reception, hvor der som hovedelement er en stor muret pejs for endevæggen. Her er en hyggelig atmosfære, dels på grund af pejsen, dels på grund af møblementet, der er flotte, gamle snedkermøbler af høj kvalitet.
Jeg bliver straks ved ankomsten modtaget af en ældre dame, Mani Ditzel, i receptionen. Mani er tidligere Lufthansa-stewardesse. Hun byder mig velkommen til virksomheden på en sød og levende måde. I sin velkomst fortæller hun også en lille historie om firmaet. Derefter giver hun mig et lille hæfte hvor alle servicemedarbejdere i firmaet er præsenteret. Hun fortæller, hvem der er mine kontaktpersoner i løbet af mit besøg, der varer de næste to dage.
Mani er min kontaktperson sammen med min chauffør, Drost. Han er en statelig, gråsprængt herre med en tidligere karriere i det østrigske forsvar. Mani og Drost har sammen med direktørens assistent før min ankomst gennemgået hele mit besøg og taget højde for alt, hvad der skal tages højde for.
Det faktum, at der er andre, der har arrangeret og tænkt hele mit besøg igennem, gør, at jeg får mere overskud til dét, jeg oprindeligt kom for - at gøre forretning. Derudover giver det mig også noget menneskeligt, ja nærmest noget familiært.
Jeg mødes med Scimmels direktør, og bliver ført ind i et fantastisk mødelokale. Her er der også en hyggelig atmosfære, som forstærkes af en duft af nyristet kaffe. På bordet er der sat en masse lækkerier frem, der er ikke noget, der mangler.
Alt er hjemmelavet, får jeg fortalt. Noget af det er endda lavet af personalet på et teambuildingkursus, de lige har været på.
En gruppe medarbejdere har været oppe ved ét af firmaets feriehuse i bjerglandet. Et gammelt træhus med en masse æbletræer på den tilhørende grund.
Det er en fast tradition i virksomheden, at når æblerne er modne, tager nogle medarbejdere af sted for at lave hjemmelavet æblemost.
På bordet står der flasker med billeder af en bred medarbejdergruppe fra dette års tur.
Der er både en rengøringsmedarbejder, en regnskabschef, en creative director fra udviklingsafdelingen, samt firmaets direktør og til sidst min chauffør, Drost.
De har brugt tre dage på at fremstille æble- og pæremost, og den sidste dag fik de besøg af deres kollegaer, der hjalp med at hælde på flasker og etikere. Dagen sluttede med hyggeligt samvær og gullasch.
Mødet er effektivt. Ikke mindst på grund af den balance og indre ro jeg føler efter at have været genstand for den omsorg, jeg allerede har fået fra Scimmels personale.
Herefter får vi frokost, som vi indtager i personalets kantine - hvis man ellers kan kalde det en kantine. Der står kokke og laver de mest fantastiske retter, desuden kan man på væggen læse om kantinens leverandører, som alle er små microproducenter og gårdbutikker.
I løbet af min dag på virksomheden bliver jeg hele tiden mødt af et smilende personale, der gør alt hvad de kan for at hjælpe mig. Der er en service og en gennemført helhed, hvor man kan fornemme, at det er gjort af hjertets godhed. Det er det også, men det er lige så meget gjort for at give gæsterne og kunderne noget ekstra med hjem. Det er en investering, der ikke kræver de store økonomiske ressourcer set i forhold til udbyttet.
Vores møde er nu slut, og jeg bliver mødt udenfor mødelokalet af Mani, der vil følge mig ud til mit hotel. Det vil sige, ikke et hotel i den gængse forstand.
Det ligger udenfor byen på den landejendom, hvor Scimmels direktør også bor. Jeg er i forvejen blevet spurgt, om jeg ønsker at bo i byen eller på landet, for Scimmel har også en ejendom på en af de gode adresser i centrum af Wien.
Mani følger mig ned til hovedindgangen, hvor Drost venter mig. Han har i løbet af dagen afleveret mine ting, så de er pakket ud og lagt på plads i skabe og skuffer. Mani, Drost og jeg kører ud til landstedet, hvor jeg bliver spurgt, om jeg har lyst til at spise med til aften.
Det viser sig, at der på landstedet foruden direktørparret og deres fire børn, også bor en bred vifte af Scimmels medarbejdere, det være sig indenfor økonomi, produktion eller marketing. Disse medarbejdere arbejder eksempelvis fem timer på virksomheden i deres egentlige profession. Resten af tiden er de på enten landstedet eller i virksomhedens ejendom i byen, hvor de fungerer som værter og storytellere for firmaets gæster.
Aftenen bliver brugt på at høre på alle de spændende mennesker, jeg spiser middag med. Det er ikke en ekstravagant middag, den er lavet af direktørens svigermor, der bor i portnerboligen. Det er god, solid husmandskost, der er lavet med følelse, som kun en rigtig husmor kan gøre det.
Det er rart med et måltid, hvor man kan tillade sig at være afslappet, i stedet for at sidde på Michelins stjernerestauranter, når man er ude med forretnings-forbindelser.
Efter en god nats søvn får jeg min morgenbakke med norske aviser, og derefter bliver jeg hentet af Drost, der kører mig ind til dagens møder.
Om aftenen er jeg blevet inviteret til at spise hos min værtinde, Mani, der bor i nærheden af Scimmels Bob National.
Jeg kører sammen med hende og Drost, der også spiser med, hjem til Manis hjem, hvor hendes mand har gjort klar til vores ankomst. Han er lokal håndværksmester med en lille forretning med fire ansatte.
Middagen bliver spist i hyggeligt selskab, der foruden førnævnte også består af Manis to børnebørn, der er på ferie hos deres bedsteforældre.
Jeg har nu også oplevet, hvordan hverdagen i et østrigsk hjem forløber, og for mig er det meget mere givende end at sidde i en hotelrestaurant, jeg ikke har relationer til.
Efter dagens møder er mit ophold hos Scimmel slut for denne gang.
Da jeg tager af sted, bliver jeg kørt til lufthavnen af Drost og Mani, der ønsker mig god rejse og på gensyn. Det er som om, de er blevet mine venner, selvom jeg kun har kendt dem i tre dage.
Da jeg går ind i lufthavnen, ser jeg, at Mani og Drost vinker til mig, hvorefter de byder en ny gæst til Scimmel velkommen, der netop er landet med det fly, jeg skal med hjem.
Historien fortsætter med, at Mani og Drost tager sig af deres nye gæst, der nu har al deres opmærksomhed. De kan give den opmærksomhed, fordi de er professionelle mennesker. De skal ikke bare være søde og smilende, mens de er "i stand til at jonglere med flere bolde", som man sagde i fortidens jobannoncer.
De skal gøre en forskel, og det gør de kun, fordi de er blevet instrueret i, hvordan man gør det, og fordi de har lært, hvor vigtigt det indtryk, de efterlader hos en gæst, er for hele firmaets succes.
Det kan direktøren hos Scimmel godt se. Mani og Drost er lønningsmæssigt på niveau med firmaets regnskabschef, for direktøren har erkendt, at deres funktion er mindst lige så vigtig som regnskabschefens.”
De bedste hilsner & fortsat god dag
Jesper
mandag den 27. august 2007
Oplevelsesøkonomien har brug for kreative hjerner
I forbindelse med de 90 mill. kroner staten har bevilget til udvikling af oplevelsesøkonomien, er det meget afgørende at det etablerede erhvervsliv og det offentlige, giver de mange små kreative stemmer, mulighed for at komme til orde, i den indledende fase.
Det afgørende for oplevelsesøkonomiens succes er mangfoldighed, autenticitet og kreativitet.
Den store udfordring ligger i at skabe en dialog mellem erhverv, der hidtil ikke har haft noget samarbejde, og det gælder om at ruste den helt lille aktør, så også denne får en fair mulighed for at få fodfæste.
Dette kan kun gøres af folk med fingrene i suppen - nogle med en praktisk og kreativ tankegang.
Dem har man ikke hørt så meget til endnu, men det er faktum, at den gruppe er en nødvendighed.
Der har i en meget lang periode været indlæg, hvor oplevelsesøkonomien er blevet forklaret, og hvor der er blevet gjort opmærksom på alle de muligheder Danmark har netop her.
Det er også meget fint, men nu skal der handling til, og ikke kun debatteres. De muligheder der er debatteret i den foregående tid, kræver handling og det skal være snart. For når først der ligger eksempler, kan det give inspiration til andre. Der er en masse gode eksempler allerede nu, men der skal koordineres og tænkes i nye baner, så man kan hjælpe med at udvikle nye muligheder.
De muligheder vores land har lige netop nu, er enestående, også hvis vi ser det historisk.
Endelig er det en fordel at være lille, det var det ikke i industrisamfundet, men det er der ingen tvivl om er tilfældet her.
Hvis vi tager vores landbrugstraditioner, hvor der ikke er nogen tvivl om, at det ikke er på mængden vi skal konkurrere, men på vores historier om vores fortid som landbrugssamfund.
Der er igen kommet fokus på det lille landbrug der har et unikt produkt, og har formået at knytte sin egen historie til det. Dette gælder ikke kun indenfor de mulige aktører indenfor oplevelsesøkonomien, vi har kendskab til nu, men på hele markedspladsen.
Det unikke og fantastiske ved oplevelsesøkonomien, er at det er nu at vi skal have formidlet kontakter mellem den lille og den store. Den lille producent har et produkt med en autentisk historie, som den store kan have glæde af at blive sat i relation til.
I den kommende tid vil et af de næste skridt inden for oplevelsesøkonomien blive, at virksomhederne får brug for at deres identitet kommer til udtryk overfor deres kunder. Der er nu en mulighed for, at eksempelvis den lille ukendte designer kan bidrage med unika til virksomhederne. Man kan sagtens forestille sig at en stor erhvervsvirksomhed sender repræsentationsgaver ud, som specielt er designet til denne virksomhed. Det være sig lige fra kunsthåndværk, til ”Custom Made” fødevarer, hvor virksomheden sender en julekurv af sted til kunderne og hvor indholdet er unikaer, specielt fremstillet netop til dette.
De kreative kompetencer der er så vigtige for en velintegreret oplevelsesøkonomi, er også meget væsentlige at have for øje i vores uddannelses system. Der skal tænkes anderledes i hele uddannelsesforløbet, hvis den mulige kreativitet ikke skal blive overskygget af teori. Det store potentielle marked med oplevelser - alle inklusive - kræver medarbejdere, og de medarbejdere der hovedsagligt bliver tale om er praktikere. De praktikere har den etablerede oplevelsesindustri allerede brug for, og derfor er der ikke et overskud der kan undværes. Der er ikke er den store interesse når det gælder nye uddannelsessøgende, specielt hvad angår medarbejdere i de generelle servicefag. Man kan forestille sig at der blev udviklet nye uddannelser, hvor der er en større fleksibilitet i forhold til tidligere, ikke mindst på grund af den store individualisme der vil være i forbindelse med oplevelsesøkonomien, og det nye verdensbillede. Også her er det vigtigt at den praktiske erfaring får taletid, da de kan komme med fakta, der så sammen med teorier kan give et større helhedsperspektiv.
For at alle de små facetter af oplevelsesøkonomien skal komme til virkelig handling, er det vigtigt at ALLE kommer med på vognen, og ikke kun den etablerede del af oplevelseserhvervene. Vi skal alle have for øje, at der er muligheder for alle, men der skal tænkes kreativt og mangfoldigt, og på tværs af hidtidige faggrænser. Det er derfor vigtigt i den indledende fase, at man også lader de små kreative aktører komme til orde, det gælder både micro/nano producenter af fødevarer, kunsthåndværkere, lokalhistoriske entusiaster og mange flere, og ser på hvad de kan bidrage med i den store sammenhæng.
Ved at alle får en mulighed for at komme til orde, er man også sikker på en mangfoldighed, og en autentisk helhed i vores fælles brand DANMARK.
Det afgørende for oplevelsesøkonomiens succes er mangfoldighed, autenticitet og kreativitet.
Den store udfordring ligger i at skabe en dialog mellem erhverv, der hidtil ikke har haft noget samarbejde, og det gælder om at ruste den helt lille aktør, så også denne får en fair mulighed for at få fodfæste.
Dette kan kun gøres af folk med fingrene i suppen - nogle med en praktisk og kreativ tankegang.
Dem har man ikke hørt så meget til endnu, men det er faktum, at den gruppe er en nødvendighed.
Der har i en meget lang periode været indlæg, hvor oplevelsesøkonomien er blevet forklaret, og hvor der er blevet gjort opmærksom på alle de muligheder Danmark har netop her.
Det er også meget fint, men nu skal der handling til, og ikke kun debatteres. De muligheder der er debatteret i den foregående tid, kræver handling og det skal være snart. For når først der ligger eksempler, kan det give inspiration til andre. Der er en masse gode eksempler allerede nu, men der skal koordineres og tænkes i nye baner, så man kan hjælpe med at udvikle nye muligheder.
De muligheder vores land har lige netop nu, er enestående, også hvis vi ser det historisk.
Endelig er det en fordel at være lille, det var det ikke i industrisamfundet, men det er der ingen tvivl om er tilfældet her.
Hvis vi tager vores landbrugstraditioner, hvor der ikke er nogen tvivl om, at det ikke er på mængden vi skal konkurrere, men på vores historier om vores fortid som landbrugssamfund.
Der er igen kommet fokus på det lille landbrug der har et unikt produkt, og har formået at knytte sin egen historie til det. Dette gælder ikke kun indenfor de mulige aktører indenfor oplevelsesøkonomien, vi har kendskab til nu, men på hele markedspladsen.
Det unikke og fantastiske ved oplevelsesøkonomien, er at det er nu at vi skal have formidlet kontakter mellem den lille og den store. Den lille producent har et produkt med en autentisk historie, som den store kan have glæde af at blive sat i relation til.
I den kommende tid vil et af de næste skridt inden for oplevelsesøkonomien blive, at virksomhederne får brug for at deres identitet kommer til udtryk overfor deres kunder. Der er nu en mulighed for, at eksempelvis den lille ukendte designer kan bidrage med unika til virksomhederne. Man kan sagtens forestille sig at en stor erhvervsvirksomhed sender repræsentationsgaver ud, som specielt er designet til denne virksomhed. Det være sig lige fra kunsthåndværk, til ”Custom Made” fødevarer, hvor virksomheden sender en julekurv af sted til kunderne og hvor indholdet er unikaer, specielt fremstillet netop til dette.
De kreative kompetencer der er så vigtige for en velintegreret oplevelsesøkonomi, er også meget væsentlige at have for øje i vores uddannelses system. Der skal tænkes anderledes i hele uddannelsesforløbet, hvis den mulige kreativitet ikke skal blive overskygget af teori. Det store potentielle marked med oplevelser - alle inklusive - kræver medarbejdere, og de medarbejdere der hovedsagligt bliver tale om er praktikere. De praktikere har den etablerede oplevelsesindustri allerede brug for, og derfor er der ikke et overskud der kan undværes. Der er ikke er den store interesse når det gælder nye uddannelsessøgende, specielt hvad angår medarbejdere i de generelle servicefag. Man kan forestille sig at der blev udviklet nye uddannelser, hvor der er en større fleksibilitet i forhold til tidligere, ikke mindst på grund af den store individualisme der vil være i forbindelse med oplevelsesøkonomien, og det nye verdensbillede. Også her er det vigtigt at den praktiske erfaring får taletid, da de kan komme med fakta, der så sammen med teorier kan give et større helhedsperspektiv.
For at alle de små facetter af oplevelsesøkonomien skal komme til virkelig handling, er det vigtigt at ALLE kommer med på vognen, og ikke kun den etablerede del af oplevelseserhvervene. Vi skal alle have for øje, at der er muligheder for alle, men der skal tænkes kreativt og mangfoldigt, og på tværs af hidtidige faggrænser. Det er derfor vigtigt i den indledende fase, at man også lader de små kreative aktører komme til orde, det gælder både micro/nano producenter af fødevarer, kunsthåndværkere, lokalhistoriske entusiaster og mange flere, og ser på hvad de kan bidrage med i den store sammenhæng.
Ved at alle får en mulighed for at komme til orde, er man også sikker på en mangfoldighed, og en autentisk helhed i vores fælles brand DANMARK.
Serviceoplevelsen er et afgørende element i købssituationen
Sommerferien er ved at være forbi, og oplevelserne er lagret i både hukommelse og feriebilleder. Dem skal vi leve længe på, alle de gode minder, når vi nu er tilbage i den hektiske hverdag. Indtrykkene fra ferien skal gerne gøre os i godt humør – og helst vil vi gerne udelukkende gemme de positive erindringer.
Men hvad nu, hvis din ferierejse gik på følgende måde:
Du ankom til destinationen og blev indkvarteret i en faldefærdig rønne. Du gik til rejsebureauets personale, og det er her, udviklingen kan gå i to retninger…
Din utilfredshed bliver styrket, hvis du ikke får den rigtige feedback fra personalet. Det vil eskalere i løbet af ferien og ende med, at intet var tilfredsstillende. Derimod hvis der gøres en indsats over for din utilfredshed, fx at personalet sætter sig ind i den, beklager og er imødekommende mht. at rette op på den. Alene en undskyldning og forsikring om at ville rette op på situationen er uovertruffet værdifuldt, og ofte kan situationen stille og roligt glattes ud med 1 flaske vin eller 2 billetter en aftenens underholdning.
Alle er glade, og utilfredsheden er væk næste dag, altså er totaloplevelsen intakt på grund af personalets professionelle serviceperformance.
De små detaljer
Et af de mest grundlæggende elementer for at få en god oplevelse er service. God gammeldags høflig opmærksomhed, der giver udtryk for at man er velkommen. Det gælder både, når vi ses privat, og i særdeleshed i forretningsøjemed. I forretningsverdenen er der ligeså meget behov for service og autentisk individuelt opmærksomhed. Jeg har gennem mange år beskæftiget mig med service og mennesker, samt givet en masse mennesker en oplevelse af, at de var noget særligt; at verden drejede sig om dem.
For at give en totaloplevelse til virksomhedens kunder, skal man have en helhed og en gennemtænkt plan for, hvordan man vil behandle dem. Alle indtryk, kunden får, skal overvejes og behandles med dybeste respekt. Man skal se besøget med kundens øjne, lige fra start til slut, også de små detaljer, man umiddelbart ville se gennem fingre med. Det er de små detaljer, der kan være skyld i, om en virksomhed bliver valgt, frem for konkurrenten.
Hvorfor skal kunden vælge mig og mit produkt
I dag er der ikke den store kvalitetsmæssige forskel mellem sammenlignelige produkter, så hvordan skal den stakkels kunde vælge mellem de forholdsmæssigt ens produkter.
At tilføre produktet en værdi har vi efterhånden hørt mange gange, men det gælder om at gå skridtet videre. Kunden skal samtidig få en oplevelse, en fornemmelse af, at produktet alligevel er bedre. Det kan gøres fx ved storytelling, der giver produktet og virksomheden bag en personlighed og liv, som ”levendegør” produktet.
Men - kreativiteten i oplevelserne må ikke gå amok – det nytter ikke, hvis det bare er en iscenesættelse.
Oplevelsesøkonomi
I øjeblikket tales der meget om oplevelsesøkonomi - faktisk er vi nået helt dertil, at Staten har bevilget 90 mio. kroner til udvikling af oplevelsesøkonomien. Men vigtigere end oplevelsesøkonomi er den autentiske service – oplevelsen af at få en god behandling og blive vel mødt, frem for store projekter, der skal udmønte sig i spidsfindigt udtænkte oplevelsestiltag. Ordentlig behandling betyder for den enkelte langt mere end finurlige gimmicks.
Når den ekstra vinkel på en oplevelse udtænkes, er det fristende at blive så kreativ, så det ender med en ”tivolisering” frem for en seriøs og god oplevelse. Det er ikke nødvendigvis de store og dyre armbevægelser, der virker, men derimod autencitet, imødekommenhed og bekvemmelighed.
Vær tro mod det du er
Historierne bag en virksomhed og de service-tiltag, der anvendes, skal bruges seriøst. Det giver troværdighed. Går man ind i en bank, skal man vide, at det er en bank… Tingene skal passe sammen. Derfor nytter det ikke, at en marketingafdeling finder på sjove gimmicks, hvis ikke resten af organisationen kan følge med, og hvis ikke de udtænkte gimmicks passer til produkt og virksomhed. De anvendte gimmicks skal kunne bundfældes hos den, der har kontakten til kunderne, ellers ender virkningen med at være skæv og langt fra troværdigt hos kunden. I virkeligheden er min erfaring, at det ofte rent ”lavpraktiske” ting, der virker.
En flot tilrettelagt kampagne har ingen som helst virkning, hvis medarbejderne giver et helt andet signal. Medarbejderne skal have kampagnen under huden og kunne identificere sig med den. Kunden er klog nok og bliver derfor blot forvirret, hvis der er for mange forskelligartede signaler.
Det gælder samtidig om at få kunden til at opleve, at ”dette bliver gjort for mig”. Det duer ikke hvis et tiltag er rettet mod en upersonlig målgruppe, som gennemskues af den enkelte kunde.
Det gælder derfor om at tænke på, at oplevelsen og servicen skal tilføre produktet en emotionel værdi – men hvordan gør man det, så det virker autentisk og fængende. Bliver drømmen ikke opfyldt, er folk hurtige til at gå igen.
Det er langt billigere at finde de autentiske historier i stedet for at lave en fin indpakning, der ikke betyder noget – især ikke på længere sigt. Derfor er det ikke nødvendigt at ofre en formue, men til gengæld finde noget med substans i.
BOKS
Havefakler til 200 kr.
Jeg vil slutte med et eksempel fra et advokatfirma i København. Firmaet var lige flyttet ud i nogle meget storslåede lokaler med havudsigt. Der var en klar mening med det signal, der her igennem blev sendt; her har vi at gøre med et firma med overskud og visioner.
Der manglede blot nogle enkelte detaljer – ting, som hverken arkitekter eller ingeniører havde taget højde for, nemlig den menneskelige relation, der skal være, når man kommer på besøg et sted, det være sig både privat og professionelt, for at sikre helheden.
Jeg brugte mine erfaringer med service. Der skulle herske et indtryk af, at der blev gjort noget særligt, og at man havde tænkt over, hvem der kom på besøg. Virksomheden havde en kunde, der skulle sælge sin virksomhed, der havde været i familiens eje i generationer, og som havde en værdi i milliardklassen.
På overdragelsesdagen - det foregik en tidlig decembermorgen - skulle den nuværende og forhenværende ejer skrive slutsedlen under.
Advokatfirmaet lå som sagt i et typisk erhvervsområde, og på trods af den mondæne adresse nær Øresund var en kold decembermorgen ikke det hyggeligste tidspunkt at stifte fysisk bekendtskab med virksomheden. Aftenen i forvejen fandt jeg derfor nogle haveblus frem, som var blevet til overs fra en sommerfest. De blev tændt hele vejen fra parkeringspladsen til indgangen for at give en hyggelig fornemmelse - der var budt velkommen og skabt en hyggelig og venlig atmosfære fra starten. Efterfølgende tilkendegav kunden over for virksomheden sin tilfredshed med serviceniveauet, samt ikke mindst den varme modtagelse, han havde fået af virksomheden i forløbet.
Havefaklerne fyldte meget i hans oplevelse - og havde kostet under 200 kroner.
Et lille eksempel på, at det er de små visuelle detaljer og de individuelle hensyn, der gør den store forskel.
God service
Jeg er tit blevet spurgt om, hvad jeg mener, er god service. Det er svært at give et entydigt svar på – og dog alligevel ikke.
Jeg plejer at sige, at god service som udgangspunkt er, at man giver mere, end der er forventet, samt at man giver noget, der ikke står i ens jobbeskrivelse. Og sidst, men nok størst af alle, at man kan gøre det med stolthed. For det er den stolthed, der smitter af på andre, så de får følelsen af, at de har fået en god serviceoplevelse.
Jeg mener, at der på nuværende tidspunkt er alt for lidt fokus på at få det menneskelige element til at følge med resten af udviklingen omkring oplevelsesøkonomi.
Mange hilsner
Jesper
Men hvad nu, hvis din ferierejse gik på følgende måde:
Du ankom til destinationen og blev indkvarteret i en faldefærdig rønne. Du gik til rejsebureauets personale, og det er her, udviklingen kan gå i to retninger…
Din utilfredshed bliver styrket, hvis du ikke får den rigtige feedback fra personalet. Det vil eskalere i løbet af ferien og ende med, at intet var tilfredsstillende. Derimod hvis der gøres en indsats over for din utilfredshed, fx at personalet sætter sig ind i den, beklager og er imødekommende mht. at rette op på den. Alene en undskyldning og forsikring om at ville rette op på situationen er uovertruffet værdifuldt, og ofte kan situationen stille og roligt glattes ud med 1 flaske vin eller 2 billetter en aftenens underholdning.
Alle er glade, og utilfredsheden er væk næste dag, altså er totaloplevelsen intakt på grund af personalets professionelle serviceperformance.
De små detaljer
Et af de mest grundlæggende elementer for at få en god oplevelse er service. God gammeldags høflig opmærksomhed, der giver udtryk for at man er velkommen. Det gælder både, når vi ses privat, og i særdeleshed i forretningsøjemed. I forretningsverdenen er der ligeså meget behov for service og autentisk individuelt opmærksomhed. Jeg har gennem mange år beskæftiget mig med service og mennesker, samt givet en masse mennesker en oplevelse af, at de var noget særligt; at verden drejede sig om dem.
For at give en totaloplevelse til virksomhedens kunder, skal man have en helhed og en gennemtænkt plan for, hvordan man vil behandle dem. Alle indtryk, kunden får, skal overvejes og behandles med dybeste respekt. Man skal se besøget med kundens øjne, lige fra start til slut, også de små detaljer, man umiddelbart ville se gennem fingre med. Det er de små detaljer, der kan være skyld i, om en virksomhed bliver valgt, frem for konkurrenten.
Hvorfor skal kunden vælge mig og mit produkt
I dag er der ikke den store kvalitetsmæssige forskel mellem sammenlignelige produkter, så hvordan skal den stakkels kunde vælge mellem de forholdsmæssigt ens produkter.
At tilføre produktet en værdi har vi efterhånden hørt mange gange, men det gælder om at gå skridtet videre. Kunden skal samtidig få en oplevelse, en fornemmelse af, at produktet alligevel er bedre. Det kan gøres fx ved storytelling, der giver produktet og virksomheden bag en personlighed og liv, som ”levendegør” produktet.
Men - kreativiteten i oplevelserne må ikke gå amok – det nytter ikke, hvis det bare er en iscenesættelse.
Oplevelsesøkonomi
I øjeblikket tales der meget om oplevelsesøkonomi - faktisk er vi nået helt dertil, at Staten har bevilget 90 mio. kroner til udvikling af oplevelsesøkonomien. Men vigtigere end oplevelsesøkonomi er den autentiske service – oplevelsen af at få en god behandling og blive vel mødt, frem for store projekter, der skal udmønte sig i spidsfindigt udtænkte oplevelsestiltag. Ordentlig behandling betyder for den enkelte langt mere end finurlige gimmicks.
Når den ekstra vinkel på en oplevelse udtænkes, er det fristende at blive så kreativ, så det ender med en ”tivolisering” frem for en seriøs og god oplevelse. Det er ikke nødvendigvis de store og dyre armbevægelser, der virker, men derimod autencitet, imødekommenhed og bekvemmelighed.
Vær tro mod det du er
Historierne bag en virksomhed og de service-tiltag, der anvendes, skal bruges seriøst. Det giver troværdighed. Går man ind i en bank, skal man vide, at det er en bank… Tingene skal passe sammen. Derfor nytter det ikke, at en marketingafdeling finder på sjove gimmicks, hvis ikke resten af organisationen kan følge med, og hvis ikke de udtænkte gimmicks passer til produkt og virksomhed. De anvendte gimmicks skal kunne bundfældes hos den, der har kontakten til kunderne, ellers ender virkningen med at være skæv og langt fra troværdigt hos kunden. I virkeligheden er min erfaring, at det ofte rent ”lavpraktiske” ting, der virker.
En flot tilrettelagt kampagne har ingen som helst virkning, hvis medarbejderne giver et helt andet signal. Medarbejderne skal have kampagnen under huden og kunne identificere sig med den. Kunden er klog nok og bliver derfor blot forvirret, hvis der er for mange forskelligartede signaler.
Det gælder samtidig om at få kunden til at opleve, at ”dette bliver gjort for mig”. Det duer ikke hvis et tiltag er rettet mod en upersonlig målgruppe, som gennemskues af den enkelte kunde.
Det gælder derfor om at tænke på, at oplevelsen og servicen skal tilføre produktet en emotionel værdi – men hvordan gør man det, så det virker autentisk og fængende. Bliver drømmen ikke opfyldt, er folk hurtige til at gå igen.
Det er langt billigere at finde de autentiske historier i stedet for at lave en fin indpakning, der ikke betyder noget – især ikke på længere sigt. Derfor er det ikke nødvendigt at ofre en formue, men til gengæld finde noget med substans i.
BOKS
Havefakler til 200 kr.
Jeg vil slutte med et eksempel fra et advokatfirma i København. Firmaet var lige flyttet ud i nogle meget storslåede lokaler med havudsigt. Der var en klar mening med det signal, der her igennem blev sendt; her har vi at gøre med et firma med overskud og visioner.
Der manglede blot nogle enkelte detaljer – ting, som hverken arkitekter eller ingeniører havde taget højde for, nemlig den menneskelige relation, der skal være, når man kommer på besøg et sted, det være sig både privat og professionelt, for at sikre helheden.
Jeg brugte mine erfaringer med service. Der skulle herske et indtryk af, at der blev gjort noget særligt, og at man havde tænkt over, hvem der kom på besøg. Virksomheden havde en kunde, der skulle sælge sin virksomhed, der havde været i familiens eje i generationer, og som havde en værdi i milliardklassen.
På overdragelsesdagen - det foregik en tidlig decembermorgen - skulle den nuværende og forhenværende ejer skrive slutsedlen under.
Advokatfirmaet lå som sagt i et typisk erhvervsområde, og på trods af den mondæne adresse nær Øresund var en kold decembermorgen ikke det hyggeligste tidspunkt at stifte fysisk bekendtskab med virksomheden. Aftenen i forvejen fandt jeg derfor nogle haveblus frem, som var blevet til overs fra en sommerfest. De blev tændt hele vejen fra parkeringspladsen til indgangen for at give en hyggelig fornemmelse - der var budt velkommen og skabt en hyggelig og venlig atmosfære fra starten. Efterfølgende tilkendegav kunden over for virksomheden sin tilfredshed med serviceniveauet, samt ikke mindst den varme modtagelse, han havde fået af virksomheden i forløbet.
Havefaklerne fyldte meget i hans oplevelse - og havde kostet under 200 kroner.
Et lille eksempel på, at det er de små visuelle detaljer og de individuelle hensyn, der gør den store forskel.
God service
Jeg er tit blevet spurgt om, hvad jeg mener, er god service. Det er svært at give et entydigt svar på – og dog alligevel ikke.
Jeg plejer at sige, at god service som udgangspunkt er, at man giver mere, end der er forventet, samt at man giver noget, der ikke står i ens jobbeskrivelse. Og sidst, men nok størst af alle, at man kan gøre det med stolthed. For det er den stolthed, der smitter af på andre, så de får følelsen af, at de har fået en god serviceoplevelse.
Jeg mener, at der på nuværende tidspunkt er alt for lidt fokus på at få det menneskelige element til at følge med resten af udviklingen omkring oplevelsesøkonomi.
Mange hilsner
Jesper
Velkommen til et kreativt forum om autentisk service & oplevelsesdesign - Til at starte med får i HELE historien om mig selv ,
Serviceoplevelser med nærhed – Givet med stolthed
Historien om Jesper & Service
Kære Læser.
Vi skal tilbage til 1987, hvor jeg startede som kokkeelev på Mogenstrup Kro - en kro langt ude på landet.
Det var på daværende tidspunkt et yndet udflugtsmål for storbyfolket, der kom dertil på weekend og firmaudflugter.
Stedet var ejet af et par fantastiske mennesker, Anni og Bent Olsen.
Bent Olsen var en driftig mand i restaurationsbranchen. Hans indstilling til service var ekstrem, og hans evne til at iscenesætte var ligeså. Hvis en gæst spurgte om noget kunne lade sig gøre, var svaret altid:
”Det skulle der ikke være noget problem i, men lad mig lige undersøge det først."
Mine fire år på Mogenstrup Kro blev grundstenen til en serviceopfattelse, jeg senere har haft meget glæde af, både professionelt og personligt.
Jeg lærte at yde en professionel service, og først og fremmest at gøre det med stolthed. At have en glæde ved at gøre noget for andre mennesker og kunne give dem en oplevelse af, at de er noget særligt.
Senere i mit karriereforløb, efter en endt tjeneruddannelse hos SAS, fik jeg ligesom så mange andre unge lyst til at se verden.
Efter to år i London, hvor jeg var på Hiltons nye flagskib ”The Langham Hotel,” kom jeg ud og sejle for et helt fantastisk rederi, Seabourn Cruiseline, hvor jeg igennem en kontakt hos SAS havde fået en plads som tjener.
Seabourn var unik i kraft af deres små skibe, hvor der maksimalt kunne være 180 gæster ombord, hvilket i krydstogt-regi er meget småt.
Det havde den fordel, at der var en helt speciel nærhed til skibets gæster.
Derudover gav det mulighed for at yde en service, der er uden sammenligning, da skibets besætning bestod af omkring 200 mand.
Jeg skulle starte i mit job hos Seabourn i april 1993. Jeg mødte op på skibet i havnen i Istanbul med oppakning til fire måneder, hvilket var kontraktens længde.
I disse fire måneder skulle jeg møde en kultur, der lå mig meget fjernt, og en udfordring uden lige, som jeg nu vil fortælle om.
Hovedparten af skibets gæster var amerikanere med en økonomisk ressource, der gav dem mulighed for at spendere 250.000 kroner på en 14-dages sommerferie.
Det siger sig selv, at den slags mennesker forventer noget enestående.
Det startede allerede på krydstogtets første dag, hvor hele tjenerstaben havde til opgave at stå klar ved landgangsbroen og følge de nye gæster ombord.
Her fik gæsterne deres første serviceoplevelse om bord på Seabourn.
På den korte tur fra skibets indgang til gæsternes suite skulle vi nå at skabe en personlig relation, som igennem de næste 14 dage skulle hjælpe os til at yde en uforglemmelig service.
Hvis man er god til mennesker, er fem-ti minutter rigelig tid til at aflæse deres personlighed; om de har humor, om de er selvhøjtidelige, og om det er mennesker, der vil gøre livet svært for skibets personale.
I løbet af mine fire måneder om bord på Seabourn mødte jeg nogle fantastiske mennesker, der alle havde det tilfælles, at de nærede en stor faglig respekt for mit arbejde.
I grunden et sjovt arbejde. Tænk at kunne ernære sig ved at gøre andre mennesker glade og give dem en følelse af, at hele verden drejer sig om netop dem.
Jeg husker især to personer, der gjorde et særdeles stort indtryk på mig.
Den ene var en ældre mand, der kom fra det område i USA, der nu hedder Las Vegas. Han havde haft et lille landbrug, der lå i vejen for en yderligere udvidelse af byen. Manden blev godt betalt for sit jordstykke, men formåede stadigvæk at holde fast i de samme livsholdninger, han havde haft, inden han blev velhavende. Det samme kunne ikke siges om hans frue.
Jeg kan ligeså tydeligt huske den dag, de kom ombord på skibet.
Hun havde hele serien af Louis Vuittons rejsetasker samt æsker med sig.
Han havde en lille Puma sportstaske over skulderen, hvor der foroven var spændt en smokingjakke fast. Det var det eneste, han havde med.
Hver morgen ønskede vores gæst fra Las Vegas at få serveret sin morgenkaffe kl. 4.30 i salonen øverst på skibet.
Det blev mig, der fik den tjans. At møde klokken 4, servere kaffe for gæsten, for derefter at begynde at sætte stole op på dækket til skibets andre gæster.
I løbet af disse morgener fik jeg en masse helt utrolige historier fra Hr. Vegas. Jeg fortalte også nogle af mine - til stor fornøjelse for mit nye amerikanske bekendtskab.
En morgen, hvor der gik lige lovligt meget snak i den, kom jeg bagud med min opsætning af dækstole. Jeg sluttede pænt samtalen, så jeg kunne få mit arbejde færdigt til tiden. Mens jeg begyndte at sætte stolene op, gik vores amerikanske gæst ved siden af og hjalp mig som den mest naturlige ting i hele verden.
I samme øjeblik kom vores hotelchef forbi. Han blev rasende.
Han gik venligt, men bestemt hen til gæsten og bad ham om ikke at udføre det lavpraktiske arbejde, han var i gang med. Hvad ville de andre gæster ikke tænke?
Den tidligere lille landmand fra Las Vegas blev så tosset, at han straks henvendte sig til skibets kaptajn – øverste myndighed i vores lille verden midt på havet. Vores gæst udtrykte sin dybe utilfredshed over, at når han nu havde betalt 250.000 kroner for en sommerferie, så ville han også have lov at lave, hvad han havde lyst til.
I øvrigt ville han hellere høre på et ungt menneske, der havde noget fornuftigt at fortælle, end at høre på de andre gæster, der kun kunne fortælle om deres materielle succes.
Den tidligere landmand fik derefter lov til at sætte alle de dækstole op, han lystede.
Jeg er sikker på, at min personlighed og min interesse i at lytte til ham var en større oplevelse for ham, end alt den luksus han var omgivet af.
De næste fire år fik jeg jævnligt hilsner fra den tidligere landmandsfamilie, så noget indtryk må jeg havde gjort.
Den anden store personlighed, jeg husker meget tydeligt fra mit ophold ombord på Seabourn, var en brysk nordamerikaner fra New York. Han var fjerde generation af ét af USA’s største finansdynastier og en mand, der var vant til ikke at blive sagt imod.
Efter en kort tid på båden, hvor han havde drevet samtlige mine kollegaer til vanvid ved at fremsætte den ene urimelige klage efter den anden, endte han ovre på mit site.
Vi havde hvert vores site, hvor vi betjente de samme gæster turen igennem.
Jeg havde fået at vide af vores restaurantchef, at jeg skulle være yderst opmærksom på denne herre og hans gæster.
Den følgende aften ankom han med sit følge for at indtage sin middag i restauranten, og efter fem minutter var der allerede ballade. Først var der det ene, så det andet, og så det tredje galt.
Jeg havde dog luret gæsten allerede på det tidspunkt og var klar over, at der var tale om en blanding af en lidt kluntet humor og en stor selvhøjtidelighed.
Så jeg gjorde stik modsat af, hvad jeg ellers havde lært var god service og manerer. Jeg satte grænser for, hvad jeg ville finde mig i. Og efter kort tid, hvor jeg kunne se gæsten blive mere og mere mundlam over de uforskammetheder, han blev udsat for, blev han stille og roligt mere menneskelig.
I dette tilfælde var det ikke nok at yde en god service. Jeg måtte udøve en god, professionel service, så jeg kunne få en respekt for mine gerninger.
Problemet hos mine kollegaer var, at de tog hans uforskammethed personligt. De reagerede ved at sætte den sure mine på for at vise deres utilfredshed, hvilket er det værste, man kan gøre over for en person, der har så stor selvtilfredshed.
Efter nogle dage, hvor der havde været ro i restauranten, når den store finansfyrste indtog sin middag, kom han til mig for at give udtryk for sin utilfredshed med det generelle service-niveau ombord på skibet.
Han sagde, at der fra rejsebureauets side var blevet lovet, at alt kunne lade sig gøre. Efter hans mening var gæsterne blevet mødt af det modsatte indtryk.
Jeg spurgte så, hvad han kunne tænke sig, og hvad han opfattede som god service. Hertil svarede han, at det skulle han lige tænke over.
Senere på dagen henvendte han sig til min chef. Han havde fået en idé.
Han ønskede at invitere nogle af sine nye bekendtskaber på skibet på gallamiddag. Det skulle foregå den efterfølgende aften, hvor vi lå ude for Ko Samuis kyst.
Middagen skulle foregå inde på stranden, og han ville have syv retter.
Min chef sagde til ham, at det var umuligt. Hvordan skulle vi holde maden varm, og hvordan skulle vi få den transporteret ind til gæsterne på stranden?
Jeg kunne se glæden i finansfyrstens ansigt over at have fået krammet på os.
Den glæde syntes jeg ikke, han skulle have lov at have, så jeg henvendte mig til min chef og lovede, at jeg ville tage ansvaret for det følgende meget grinagtige scenarie, der udspillede sig på stranden.
Se det for dig. På en hvid sandstrand sidder otte mennesker iklædt smoking og lange kjoler. De sidder på polstrede stole omkring et stort bord dækket med hvide duge, krystalglas og sølvtøj.
Mellem retterne kunne jeg fragte alle delikatesserne fra skibet og op på stranden i en gummibåd med påhængsmotor. Jeg var selvfølgelig godt klar over, at det var kilde til stor morskab ved bordet, når deres tjener kom brummende i det fjerne med næste ret, men hovedsagen var, at det kunne lade sig gøre.
Med en skæv tankegang og en smule praktisk kreativitet.
Efter middagen blev de otte strandgæster hentet af mahogni-båden og bragt tilbage på skibet, hvor de kunne fortsætte deres fest.
Da jeg mødte finansfyrsten på dækket dagen efter, sagde han til mig - i restaurantchefens påhør - at det var rigtig nok, hvad han havde fået at vide hjemmefra af sit rejsebureau; at alt kan lade sig gøre på Seabourn.
Hans påfund havde været en spøg, men som han sagde:
”1-0 til dig, Jasper.”
Han havde fået respekt for min professionelle gerning og for de serviceoplevelser, jeg kunne yde. Det viste sig senere, da hans selskab blev indbudt til at indtage deres middag ved kaptajnens bord, hvilket var en stor ære for gæsterne at opleve.
Der blev spurgt, om Jasper fulgte med. Det gjorde jeg ikke, hvorefter gæsterne takkede nej til kaptajnen. De foretrak at forblive i min varetægt.
På slutningen af turen gav finansfamilien mig en ekstra oplevelse med på vejen.
Vi skulle lægge til, og på kajen var der som altid linet rækker af limousiner op til skibets passagerer, som de kunne tage på udflugter i.
Jeg havde aftalt med én af mine kollegaer, at vi skulle med bussen ud at se på området.
På kajen mødte vi min finansven, der stod og kiggede på, at de andre tog af sted i deres rekvirerede limousiner. Han spurgte mig, hvor vi var på vej hen, og jeg fortalte ham, at vi skulle med bussen til den nærmeste by.
Det syntes han lød helt fantastisk.
Vi undrede os over, hvorfor han ikke kørte med en af de limousiner, der stod der for det samme, men som han sagde til os, så kørte han i sådan noget skrammel på arbejde hver dag, så det gad han i hvert fald ikke, når han var på ferie.
Fair nok - han blev losset på den lokale bus, hvor han spurgte chaufføren, om han kunne betale med dollars. Selvfølgelig kunne han det, chaufføren blev udstyret med 500 dollars og fik besked på at beholde resten.
Det var en lokal bus med høns og geder samt passagerer på taget, og finansmanden morede sig fyrsteligt.
Om aftenen på båden udvekslede gæsterne oplevelser, de havde haft i løbet af dagen. Og da de fleste havde set templer og købt Cartier-smykker, blev det finansmanden, der løb med opmærksomheden. Han underholdt dem med sine historier, og som han sagde til dem:
”Tænk engang, at de søde mennesker, der oven i købet havde fri, havde overskud og lyst til at give mig en oplevelse, jeg ikke har haft før.”
På slutningen af turen kom finansmanden og hans kone til mig for at tilbyde mig job hos dem. Det hed sig, at jeg skulle ”- gøre livet nemt for dem.”
Jeg spurgte, om der var tale om en stilling som butler, chauffør eller kok, men de stillinger var allerede besat. De ønskede, at jeg skulle hjælpe med at arrangere deres forretningsmiddage og andre sammenkomster med et strejf af personlighed, netop som jeg havde gjort det på båden.
Jeg skulle give besked med det samme, og jeg må nok erkende, at jeg senere har spekuleret på, om det var en fejl, at jeg ikke tog imod tilbudet. Men jeg havde en mistanke om, at jeg hurtigt ville blive træt af deres opførsel og påfund.
Pointen med min historie er, at hvis ikke man kan yde en professionel service, kan man komme ud for store prøvelser med mennesker, der ikke har respekt for ens arbejde. Mennesker, der ser på servicefolk som nogle af lavere status end dem selv, og sådanne mennesker er der alle vegne.
Det foregående afsnit er et indblik i mit liv - hvorfra jeg har fået mine holdninger til service, og hvordan jeg har fået dem.
Hernæst vil jeg fortælle om, hvordan jeg med min erfaring fra den traditionelle oplevelsesindustri med turisme kunne gøre en forskel i en traditionel erhvervsvirksomhed, og hvordan jeg her kunne give virksomheden og dens gæster nogle oplevelser omkring service.
Derudover vil jeg give mit bud på, hvilke udfordringer der ligger for dansk erhvervsliv nu og i fremtiden i forbindelse med at kunne give en totaloplevelse af deres virksomhed. En oplevelse, hvor autenciteten er stærkt forbundet med de mennesker, der har med service at gøre.
Min karriere i hotelbranchen er nu slut, nok mest på grund af de til tider ikke så gode arbejdstider, og manglen på socialt samvær med venner og familie.
Jeg fik nu tilbudt et job som ansvarlig for repræsentationen i et stort advokatfirma i København. Her fik jeg til opgave at være daglig leder af deres mødefaciliteter, samt for de øvrige arrangementer, der blev holdt i virksomheden.
Firmaet var lige flyttet ud i nogle meget storslåede lokaler med havudsigt på Langelinie.
Der var en klar mening med det signal, der her igennem blev sendt; her har vi at gøre med et firma med overskud og visioner.
Der manglede blot nogle enkelte detaljer – ting, som hverken arkitekter eller ingeniører havde taget højde for, nemlig den menneskelige relation, der skal være, når man kommer på besøg et sted, det være sig både privat og professionelt, for at sikre helheden.
Jeg brugte mine erfaringer med service, som jeg havde lært, med stor succes.
Der skulle herske et indtryk af, at der blev gjort noget særligt, og at man havde tænkt over, hvem der kom på besøg. Hermed følger et lille eksempel på dette. Virksomheden havde en kunde, der skulle sælge sin virksomhed, der havde været i familiens eje i generationer, og som havde en værdi i milliardklassen.
På overdragelsesdagen - det foregik en tidlig decembermorgen - skulle den nuværende og kommende ejer skrive slutsedlen under.
Advokatfirmaet lå som sagt i et typisk erhvervsområde, og på trods af den mondæne adresse ved Øresund var en kold decembermorgen ikke det hyggeligste tidspunkt at stifte fysisk bekendtskab med virksomheden.
Aftenen i forvejen fandt jeg derfor nogle haveblus frem, som var blevet til overs fra en sommerfest.
De blev tændt hele vejen fra parkeringspladsen til indgangen for at give en hyggelig fornemmelse - der var budt velkommen og skabt en hyggelig og venlig atmosfære fra starten.
Efterfølgende tilkendegav kunden overfor virksomheden sin tilfredshed med serviceniveauet, samt ikke mindst den varme modtagelse, han havde fået af virksomheden i forløbet.
Havefaklerne fyldte meget i hans oplevelse - og havde kostet under 200 kroner.
Et lille eksempel på, at det er de små visuelle detaljer og de individuelle hensyn, der gør den store forskel.
Jeg er tit blevet spurgt om, hvad jeg mener, er god service. Det er svært at give et entydigt svar på – og dog alligevel ikke.
Som jeg plejer at sige, så er god service som udgangspunkt, at man giver mere end der er forventet, samt at man giver noget, der ikke står i ens jobbeskrivelse. Og sidst, men nok størst af alle, at man kan gøre det med stolthed. For det er den stolthed, der smitter af på andre, så de får følelsen af, at de har fået en god serviceoplevelse.
Jeg mener, at der på nuværende tidspunkt er alt for lidt fokus på at få det menneskelige element til at følge med resten af udviklingen omkring oplevelsesøkonomi.
Jeg kan give et eksempel. Jeg besøgte en virksomhed, der havde en receptionist siddende, som skræmte så at sige alle væk. Hun blev deres varemærke, og ikke et godt ét af slagsen. Firmaets gæster talte om, at nu skulle de til møde hos denne virksomhed, og man håbede på, hun havde nogle feriedage til gode, som hun ville afholde netop den dag.
Her synes jeg klart, at det er en mangel – og noget der ofte sker - når den øverste ledelse ikke har fokus på denne medarbejdergruppe. Derudover kniber det med at give gruppen af servicemedarbejdere den motivation, der skal til for at fastholde et professionelt engagement til tingene.
Derfor tror jeg, at det er nødvendigt at gøre det mere klart for virksomhedernes ledelse, hvor stor betydning denne personalegruppe har for hele firmaets succes.
Det er ikke nok, at man skriver ”servicemindet og mange bolde i luften,” når man søger efter en receptionist. Der skal være handling bag ordene og den fornødne faglige respekt, på samme plan som for virksomhedens øvrige medarbejdere.
Jeg vil slutte denne historie med at sige, at jeg har givet en masse mennesker en oplevelse, de husker. Men jeg har fået det mangfoldigt igen, for når man interesserer sig for andre mennesker og er lidt nysgerrig, kan man få det mest fantastiske job indenfor at servicere andre mennesker.
Man skal bare huske at gøre det med hjertet, samt at have en professionel indstilling til tingene, hvis der er modgang.
Tak fordi du gav dig tid til at læse min historie & velkommen til.
De bedste hilsner,
Jesper
Historien om Jesper & Service
Kære Læser.
Vi skal tilbage til 1987, hvor jeg startede som kokkeelev på Mogenstrup Kro - en kro langt ude på landet.
Det var på daværende tidspunkt et yndet udflugtsmål for storbyfolket, der kom dertil på weekend og firmaudflugter.
Stedet var ejet af et par fantastiske mennesker, Anni og Bent Olsen.
Bent Olsen var en driftig mand i restaurationsbranchen. Hans indstilling til service var ekstrem, og hans evne til at iscenesætte var ligeså. Hvis en gæst spurgte om noget kunne lade sig gøre, var svaret altid:
”Det skulle der ikke være noget problem i, men lad mig lige undersøge det først."
Mine fire år på Mogenstrup Kro blev grundstenen til en serviceopfattelse, jeg senere har haft meget glæde af, både professionelt og personligt.
Jeg lærte at yde en professionel service, og først og fremmest at gøre det med stolthed. At have en glæde ved at gøre noget for andre mennesker og kunne give dem en oplevelse af, at de er noget særligt.
Senere i mit karriereforløb, efter en endt tjeneruddannelse hos SAS, fik jeg ligesom så mange andre unge lyst til at se verden.
Efter to år i London, hvor jeg var på Hiltons nye flagskib ”The Langham Hotel,” kom jeg ud og sejle for et helt fantastisk rederi, Seabourn Cruiseline, hvor jeg igennem en kontakt hos SAS havde fået en plads som tjener.
Seabourn var unik i kraft af deres små skibe, hvor der maksimalt kunne være 180 gæster ombord, hvilket i krydstogt-regi er meget småt.
Det havde den fordel, at der var en helt speciel nærhed til skibets gæster.
Derudover gav det mulighed for at yde en service, der er uden sammenligning, da skibets besætning bestod af omkring 200 mand.
Jeg skulle starte i mit job hos Seabourn i april 1993. Jeg mødte op på skibet i havnen i Istanbul med oppakning til fire måneder, hvilket var kontraktens længde.
I disse fire måneder skulle jeg møde en kultur, der lå mig meget fjernt, og en udfordring uden lige, som jeg nu vil fortælle om.
Hovedparten af skibets gæster var amerikanere med en økonomisk ressource, der gav dem mulighed for at spendere 250.000 kroner på en 14-dages sommerferie.
Det siger sig selv, at den slags mennesker forventer noget enestående.
Det startede allerede på krydstogtets første dag, hvor hele tjenerstaben havde til opgave at stå klar ved landgangsbroen og følge de nye gæster ombord.
Her fik gæsterne deres første serviceoplevelse om bord på Seabourn.
På den korte tur fra skibets indgang til gæsternes suite skulle vi nå at skabe en personlig relation, som igennem de næste 14 dage skulle hjælpe os til at yde en uforglemmelig service.
Hvis man er god til mennesker, er fem-ti minutter rigelig tid til at aflæse deres personlighed; om de har humor, om de er selvhøjtidelige, og om det er mennesker, der vil gøre livet svært for skibets personale.
I løbet af mine fire måneder om bord på Seabourn mødte jeg nogle fantastiske mennesker, der alle havde det tilfælles, at de nærede en stor faglig respekt for mit arbejde.
I grunden et sjovt arbejde. Tænk at kunne ernære sig ved at gøre andre mennesker glade og give dem en følelse af, at hele verden drejer sig om netop dem.
Jeg husker især to personer, der gjorde et særdeles stort indtryk på mig.
Den ene var en ældre mand, der kom fra det område i USA, der nu hedder Las Vegas. Han havde haft et lille landbrug, der lå i vejen for en yderligere udvidelse af byen. Manden blev godt betalt for sit jordstykke, men formåede stadigvæk at holde fast i de samme livsholdninger, han havde haft, inden han blev velhavende. Det samme kunne ikke siges om hans frue.
Jeg kan ligeså tydeligt huske den dag, de kom ombord på skibet.
Hun havde hele serien af Louis Vuittons rejsetasker samt æsker med sig.
Han havde en lille Puma sportstaske over skulderen, hvor der foroven var spændt en smokingjakke fast. Det var det eneste, han havde med.
Hver morgen ønskede vores gæst fra Las Vegas at få serveret sin morgenkaffe kl. 4.30 i salonen øverst på skibet.
Det blev mig, der fik den tjans. At møde klokken 4, servere kaffe for gæsten, for derefter at begynde at sætte stole op på dækket til skibets andre gæster.
I løbet af disse morgener fik jeg en masse helt utrolige historier fra Hr. Vegas. Jeg fortalte også nogle af mine - til stor fornøjelse for mit nye amerikanske bekendtskab.
En morgen, hvor der gik lige lovligt meget snak i den, kom jeg bagud med min opsætning af dækstole. Jeg sluttede pænt samtalen, så jeg kunne få mit arbejde færdigt til tiden. Mens jeg begyndte at sætte stolene op, gik vores amerikanske gæst ved siden af og hjalp mig som den mest naturlige ting i hele verden.
I samme øjeblik kom vores hotelchef forbi. Han blev rasende.
Han gik venligt, men bestemt hen til gæsten og bad ham om ikke at udføre det lavpraktiske arbejde, han var i gang med. Hvad ville de andre gæster ikke tænke?
Den tidligere lille landmand fra Las Vegas blev så tosset, at han straks henvendte sig til skibets kaptajn – øverste myndighed i vores lille verden midt på havet. Vores gæst udtrykte sin dybe utilfredshed over, at når han nu havde betalt 250.000 kroner for en sommerferie, så ville han også have lov at lave, hvad han havde lyst til.
I øvrigt ville han hellere høre på et ungt menneske, der havde noget fornuftigt at fortælle, end at høre på de andre gæster, der kun kunne fortælle om deres materielle succes.
Den tidligere landmand fik derefter lov til at sætte alle de dækstole op, han lystede.
Jeg er sikker på, at min personlighed og min interesse i at lytte til ham var en større oplevelse for ham, end alt den luksus han var omgivet af.
De næste fire år fik jeg jævnligt hilsner fra den tidligere landmandsfamilie, så noget indtryk må jeg havde gjort.
Den anden store personlighed, jeg husker meget tydeligt fra mit ophold ombord på Seabourn, var en brysk nordamerikaner fra New York. Han var fjerde generation af ét af USA’s største finansdynastier og en mand, der var vant til ikke at blive sagt imod.
Efter en kort tid på båden, hvor han havde drevet samtlige mine kollegaer til vanvid ved at fremsætte den ene urimelige klage efter den anden, endte han ovre på mit site.
Vi havde hvert vores site, hvor vi betjente de samme gæster turen igennem.
Jeg havde fået at vide af vores restaurantchef, at jeg skulle være yderst opmærksom på denne herre og hans gæster.
Den følgende aften ankom han med sit følge for at indtage sin middag i restauranten, og efter fem minutter var der allerede ballade. Først var der det ene, så det andet, og så det tredje galt.
Jeg havde dog luret gæsten allerede på det tidspunkt og var klar over, at der var tale om en blanding af en lidt kluntet humor og en stor selvhøjtidelighed.
Så jeg gjorde stik modsat af, hvad jeg ellers havde lært var god service og manerer. Jeg satte grænser for, hvad jeg ville finde mig i. Og efter kort tid, hvor jeg kunne se gæsten blive mere og mere mundlam over de uforskammetheder, han blev udsat for, blev han stille og roligt mere menneskelig.
I dette tilfælde var det ikke nok at yde en god service. Jeg måtte udøve en god, professionel service, så jeg kunne få en respekt for mine gerninger.
Problemet hos mine kollegaer var, at de tog hans uforskammethed personligt. De reagerede ved at sætte den sure mine på for at vise deres utilfredshed, hvilket er det værste, man kan gøre over for en person, der har så stor selvtilfredshed.
Efter nogle dage, hvor der havde været ro i restauranten, når den store finansfyrste indtog sin middag, kom han til mig for at give udtryk for sin utilfredshed med det generelle service-niveau ombord på skibet.
Han sagde, at der fra rejsebureauets side var blevet lovet, at alt kunne lade sig gøre. Efter hans mening var gæsterne blevet mødt af det modsatte indtryk.
Jeg spurgte så, hvad han kunne tænke sig, og hvad han opfattede som god service. Hertil svarede han, at det skulle han lige tænke over.
Senere på dagen henvendte han sig til min chef. Han havde fået en idé.
Han ønskede at invitere nogle af sine nye bekendtskaber på skibet på gallamiddag. Det skulle foregå den efterfølgende aften, hvor vi lå ude for Ko Samuis kyst.
Middagen skulle foregå inde på stranden, og han ville have syv retter.
Min chef sagde til ham, at det var umuligt. Hvordan skulle vi holde maden varm, og hvordan skulle vi få den transporteret ind til gæsterne på stranden?
Jeg kunne se glæden i finansfyrstens ansigt over at have fået krammet på os.
Den glæde syntes jeg ikke, han skulle have lov at have, så jeg henvendte mig til min chef og lovede, at jeg ville tage ansvaret for det følgende meget grinagtige scenarie, der udspillede sig på stranden.
Se det for dig. På en hvid sandstrand sidder otte mennesker iklædt smoking og lange kjoler. De sidder på polstrede stole omkring et stort bord dækket med hvide duge, krystalglas og sølvtøj.
Mellem retterne kunne jeg fragte alle delikatesserne fra skibet og op på stranden i en gummibåd med påhængsmotor. Jeg var selvfølgelig godt klar over, at det var kilde til stor morskab ved bordet, når deres tjener kom brummende i det fjerne med næste ret, men hovedsagen var, at det kunne lade sig gøre.
Med en skæv tankegang og en smule praktisk kreativitet.
Efter middagen blev de otte strandgæster hentet af mahogni-båden og bragt tilbage på skibet, hvor de kunne fortsætte deres fest.
Da jeg mødte finansfyrsten på dækket dagen efter, sagde han til mig - i restaurantchefens påhør - at det var rigtig nok, hvad han havde fået at vide hjemmefra af sit rejsebureau; at alt kan lade sig gøre på Seabourn.
Hans påfund havde været en spøg, men som han sagde:
”1-0 til dig, Jasper.”
Han havde fået respekt for min professionelle gerning og for de serviceoplevelser, jeg kunne yde. Det viste sig senere, da hans selskab blev indbudt til at indtage deres middag ved kaptajnens bord, hvilket var en stor ære for gæsterne at opleve.
Der blev spurgt, om Jasper fulgte med. Det gjorde jeg ikke, hvorefter gæsterne takkede nej til kaptajnen. De foretrak at forblive i min varetægt.
På slutningen af turen gav finansfamilien mig en ekstra oplevelse med på vejen.
Vi skulle lægge til, og på kajen var der som altid linet rækker af limousiner op til skibets passagerer, som de kunne tage på udflugter i.
Jeg havde aftalt med én af mine kollegaer, at vi skulle med bussen ud at se på området.
På kajen mødte vi min finansven, der stod og kiggede på, at de andre tog af sted i deres rekvirerede limousiner. Han spurgte mig, hvor vi var på vej hen, og jeg fortalte ham, at vi skulle med bussen til den nærmeste by.
Det syntes han lød helt fantastisk.
Vi undrede os over, hvorfor han ikke kørte med en af de limousiner, der stod der for det samme, men som han sagde til os, så kørte han i sådan noget skrammel på arbejde hver dag, så det gad han i hvert fald ikke, når han var på ferie.
Fair nok - han blev losset på den lokale bus, hvor han spurgte chaufføren, om han kunne betale med dollars. Selvfølgelig kunne han det, chaufføren blev udstyret med 500 dollars og fik besked på at beholde resten.
Det var en lokal bus med høns og geder samt passagerer på taget, og finansmanden morede sig fyrsteligt.
Om aftenen på båden udvekslede gæsterne oplevelser, de havde haft i løbet af dagen. Og da de fleste havde set templer og købt Cartier-smykker, blev det finansmanden, der løb med opmærksomheden. Han underholdt dem med sine historier, og som han sagde til dem:
”Tænk engang, at de søde mennesker, der oven i købet havde fri, havde overskud og lyst til at give mig en oplevelse, jeg ikke har haft før.”
På slutningen af turen kom finansmanden og hans kone til mig for at tilbyde mig job hos dem. Det hed sig, at jeg skulle ”- gøre livet nemt for dem.”
Jeg spurgte, om der var tale om en stilling som butler, chauffør eller kok, men de stillinger var allerede besat. De ønskede, at jeg skulle hjælpe med at arrangere deres forretningsmiddage og andre sammenkomster med et strejf af personlighed, netop som jeg havde gjort det på båden.
Jeg skulle give besked med det samme, og jeg må nok erkende, at jeg senere har spekuleret på, om det var en fejl, at jeg ikke tog imod tilbudet. Men jeg havde en mistanke om, at jeg hurtigt ville blive træt af deres opførsel og påfund.
Pointen med min historie er, at hvis ikke man kan yde en professionel service, kan man komme ud for store prøvelser med mennesker, der ikke har respekt for ens arbejde. Mennesker, der ser på servicefolk som nogle af lavere status end dem selv, og sådanne mennesker er der alle vegne.
Det foregående afsnit er et indblik i mit liv - hvorfra jeg har fået mine holdninger til service, og hvordan jeg har fået dem.
Hernæst vil jeg fortælle om, hvordan jeg med min erfaring fra den traditionelle oplevelsesindustri med turisme kunne gøre en forskel i en traditionel erhvervsvirksomhed, og hvordan jeg her kunne give virksomheden og dens gæster nogle oplevelser omkring service.
Derudover vil jeg give mit bud på, hvilke udfordringer der ligger for dansk erhvervsliv nu og i fremtiden i forbindelse med at kunne give en totaloplevelse af deres virksomhed. En oplevelse, hvor autenciteten er stærkt forbundet med de mennesker, der har med service at gøre.
Min karriere i hotelbranchen er nu slut, nok mest på grund af de til tider ikke så gode arbejdstider, og manglen på socialt samvær med venner og familie.
Jeg fik nu tilbudt et job som ansvarlig for repræsentationen i et stort advokatfirma i København. Her fik jeg til opgave at være daglig leder af deres mødefaciliteter, samt for de øvrige arrangementer, der blev holdt i virksomheden.
Firmaet var lige flyttet ud i nogle meget storslåede lokaler med havudsigt på Langelinie.
Der var en klar mening med det signal, der her igennem blev sendt; her har vi at gøre med et firma med overskud og visioner.
Der manglede blot nogle enkelte detaljer – ting, som hverken arkitekter eller ingeniører havde taget højde for, nemlig den menneskelige relation, der skal være, når man kommer på besøg et sted, det være sig både privat og professionelt, for at sikre helheden.
Jeg brugte mine erfaringer med service, som jeg havde lært, med stor succes.
Der skulle herske et indtryk af, at der blev gjort noget særligt, og at man havde tænkt over, hvem der kom på besøg. Hermed følger et lille eksempel på dette. Virksomheden havde en kunde, der skulle sælge sin virksomhed, der havde været i familiens eje i generationer, og som havde en værdi i milliardklassen.
På overdragelsesdagen - det foregik en tidlig decembermorgen - skulle den nuværende og kommende ejer skrive slutsedlen under.
Advokatfirmaet lå som sagt i et typisk erhvervsområde, og på trods af den mondæne adresse ved Øresund var en kold decembermorgen ikke det hyggeligste tidspunkt at stifte fysisk bekendtskab med virksomheden.
Aftenen i forvejen fandt jeg derfor nogle haveblus frem, som var blevet til overs fra en sommerfest.
De blev tændt hele vejen fra parkeringspladsen til indgangen for at give en hyggelig fornemmelse - der var budt velkommen og skabt en hyggelig og venlig atmosfære fra starten.
Efterfølgende tilkendegav kunden overfor virksomheden sin tilfredshed med serviceniveauet, samt ikke mindst den varme modtagelse, han havde fået af virksomheden i forløbet.
Havefaklerne fyldte meget i hans oplevelse - og havde kostet under 200 kroner.
Et lille eksempel på, at det er de små visuelle detaljer og de individuelle hensyn, der gør den store forskel.
Jeg er tit blevet spurgt om, hvad jeg mener, er god service. Det er svært at give et entydigt svar på – og dog alligevel ikke.
Som jeg plejer at sige, så er god service som udgangspunkt, at man giver mere end der er forventet, samt at man giver noget, der ikke står i ens jobbeskrivelse. Og sidst, men nok størst af alle, at man kan gøre det med stolthed. For det er den stolthed, der smitter af på andre, så de får følelsen af, at de har fået en god serviceoplevelse.
Jeg mener, at der på nuværende tidspunkt er alt for lidt fokus på at få det menneskelige element til at følge med resten af udviklingen omkring oplevelsesøkonomi.
Jeg kan give et eksempel. Jeg besøgte en virksomhed, der havde en receptionist siddende, som skræmte så at sige alle væk. Hun blev deres varemærke, og ikke et godt ét af slagsen. Firmaets gæster talte om, at nu skulle de til møde hos denne virksomhed, og man håbede på, hun havde nogle feriedage til gode, som hun ville afholde netop den dag.
Her synes jeg klart, at det er en mangel – og noget der ofte sker - når den øverste ledelse ikke har fokus på denne medarbejdergruppe. Derudover kniber det med at give gruppen af servicemedarbejdere den motivation, der skal til for at fastholde et professionelt engagement til tingene.
Derfor tror jeg, at det er nødvendigt at gøre det mere klart for virksomhedernes ledelse, hvor stor betydning denne personalegruppe har for hele firmaets succes.
Det er ikke nok, at man skriver ”servicemindet og mange bolde i luften,” når man søger efter en receptionist. Der skal være handling bag ordene og den fornødne faglige respekt, på samme plan som for virksomhedens øvrige medarbejdere.
Jeg vil slutte denne historie med at sige, at jeg har givet en masse mennesker en oplevelse, de husker. Men jeg har fået det mangfoldigt igen, for når man interesserer sig for andre mennesker og er lidt nysgerrig, kan man få det mest fantastiske job indenfor at servicere andre mennesker.
Man skal bare huske at gøre det med hjertet, samt at have en professionel indstilling til tingene, hvis der er modgang.
Tak fordi du gav dig tid til at læse min historie & velkommen til.
De bedste hilsner,
Jesper
Abonner på:
Opslag (Atom)